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為了保護保險消費者權益,太平洋人壽周燕芳提了5點建議

發布日期:2020-05-25 09:31 來源:證券時報

巾幗不讓須眉。年僅40歲的周燕芳不僅是太平洋人壽上海分公司的副總經理,而且還是全國人大代表。在今年的全國兩會上,周燕芳提了不少跟保險行業相關的建設性意見。其中,為了保護保險消費者權益,周燕芳提出了5點建議。

周燕芳表示,雖然中國已經發展成世界第二大保險市場,但由于保險行業存在關注業績甚于關于品質、關注銷售甚于關注服務、關注隊伍甚于關注客戶等問題,所以損害消費者權益的事件時有發生。

太平洋人壽周燕芳

周燕芳表示,從保險行業層面看,目前存在的問題主要有四個。

一、保險代理人資格考試取消助推壽險人海戰術,從業人員專業資質參差不齊。

二、監管服務評價的實施中,保險更關注指標本身而忽視客戶體驗。

三、監管投訴的強化管理某種程度滋生了惡意投訴,優質客戶反而得不到應有的關懷。

四、實施雙錄不能根本性解決銷售誤導,又帶來了新的客戶體驗問題。

針對以上四個問題,周燕芳提出了五點建議。

一、恢復保險銷售人員資格考試。

保險業是專業且需要專業的行業,保險從業人員也必須具備一定的資質。

5月19日,銀保監會剛發布《關于落實保險公司主體責任加強保險銷售人員管理的通知》和《關于切實加強保險專業中介機構從業人員管理的通知》,明確保險機構對從業人員管理的主體責任,明確銷售能力分級的監管要求,加強對保險從業人員的管理。建議盡快恢復保險銷售人員資格考試,建立統一的銷售能力分級標準,推動銷售人員銷售能力分級工作。

二、優化監管對保險公司服務體驗的評價方式。

現有服務評價的指標偏重內部運營指標,但確實客戶的真正評價。比如理賠時效慢客戶體驗一定差,但理賠時效快也并不等于客戶理賠體驗佳。又比如關注了投訴的客戶,卻未關注那些未投訴的貶損客戶。目前部分大型保險公司均已引入客戶凈推薦值(NPS)客戶體驗評價指標。建議監管機構可探索在現有服務評價指標中引入類似的客戶評價指標,真正讓服務評價回歸客戶的服務評價。

三、建立行業統一的保險代理人信息管理平臺。

建立行業統一的代理人身份認證平臺,經代理人本人同意平臺可記錄其個人信息、從業信息等。依托該平臺,建立代理人評價體系,通過星級評分機制,強化公眾監督和信用管理,對于評級較低的代理人,施行行業從業管制。

四、優化保險銷售行為可回溯管理。

出臺標準化、通俗化、簡潔化的雙錄問卷,從客戶出發,解讀核心關鍵內容,整體雙錄內容精簡優化10分鐘內。在現有雙錄模式基礎上,增加客戶自助雙錄或遠程雙錄方式,由客戶自主選擇。建立行業質檢標準搭建行業智能質檢平臺,應用AI技術,提升質檢效率和質量,降低質檢成本。經過雙錄審核的客戶,取消保單回訪,或簡化回訪話術。

五、加強對保險行業惡意退保的管控。

制度方面,應在相關法律法規中,對專業代理投訴、代理退保并以此牟利的團體和代理人進行明確約束和規范。政策方面,進一步建立、健全多方調解機制,為消費者提供更多的維權途徑。監管方面,開展專項整治工作,嚴厲打擊此類產業鏈及團伙;同時對正常保險投訴和惡意代理投訴按照科學標準加以區分,經核查確為惡意代理投訴的,應從投訴考核指標中予以扣除,以堵塞職業代理投訴牟利的政策漏洞,保護保險公司和保險消費者的合法權益。


關鍵詞: 太平洋人壽 周燕芳

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投保年齡: 30天-17周歲

保險期限:終身

所屬公司:太平洋人壽

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